Externaliser des services est une pratique commune dans plusieurs secteurs, dont le domaine de la santé. Un très bon exemple est le télésecrétariat médical et paramédical qui séduit les praticiens de tout genre pour sa flexibilité, son intérêt pour l’accueil téléphonique et la manière dont il optimise la gestion. De quoi s’agit-il exactement et comment choisir votre prestataire ? Découvrez tout ce qu’il faut savoir sur l’assistance médicale à distance en 10 questions.
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Qu’est ce que le télésecrétariat médical ?
Le télésecrétariat consiste à exercer l’activité de secrétariat à distance par le biais des outils de télécommunication. Le prestataire prend en charge toutes les tâches administratives qui lui sont déléguées depuis l’accueil téléphonique à des missions de comptabilité ou d’archivage. En ce qui concerne le télésecrétariat médical, les agents responsables répondent aux appels des patients, transmettent les consignes des médecins et exécutent les tâches administratives comme prévu. Toute entreprise qui propose ce type de prestations doit disposer des ressources logistiques nécessaires et de secrétaires médicales qualifiées et informées sur les soins médicaux. Elle doit également garantir la sécurité et la confidentialité des données de ses clients, praticiens et établissements, et des patients. C’est pourquoi il est important de bien choisir son prestataire.
Quels sont les types de télésecrétariat médical ?
Les services de secrétariat médical à distance peuvent être présentés par trois types de prestataires. Ce sont d’abord les grands centres d’appel qui travaillent avec de nombreux clients et ne se spécialisent pas forcément dans l’assistance médicale et paramédicale. Vous trouverez des centres avec des centaines d’agents, souvent localisés dans d’autres pays comme le Maroc, la Tunisie et le Madagascar. Il y a également des centres d’appel spécialisés dans le télésecrétariat médical au titre de Vocallz qui exerce ce métier depuis 2004. Ceux-ci entrent dans la catégorie des entreprises à taille humaine, proposant à leurs clients une approche plus intime et la possibilité d’élaborer une prestation sur mesure. Enfin, il est possible de passer par une secrétaire ou assistante médicale indépendante qui travaille généralement à domicile. Chaque solution présente ses avantages et ses inconvénients, à considérer soigneusement avant de faire votre choix.
Quelles sont les principales missions du télésecrétariat ?
Comme indiqué précédemment, l’accueil téléphonique est la principale mission prise en charge par des secrétaires médicaux à distance. Le praticien précise les consignes et informations à transmettre aux patients ainsi que des directives générales sur le style de communication : tonalité, filtrage d’appels, quand est ce qu’il faut qualifier une situation d’urgente et quand transmettre un appel. Une assistante médicale peut assurer la permanence téléphonique et donc répondre aux appels en dehors des horaires classiques, par exemple le soir et le weekend. Cela dit, les missions du secrétariat ne se limitent pas à l’accueil téléphonique. Il est possible d’externaliser plusieurs autres tâches comme la gestion d’agendas, la réalisation de devis, la facturation et l’archivage. Ceci en plus de la téléconsultation et du télésecrétariat juridique. Cela dépend des besoins du client et des ressources matérielles et humaines du prestataire.
Pourquoi faire appel à un service de secrétariat à distance ?
S’il est possible de réaliser le secrétariat en interne, de plus en plus d’établissements et de praticiens optent pour une solution externalisée d’assistance médicale. En effet, cette option présente plusieurs avantages au niveau de la gestion et même sur le plan financier. Cela permet d’abord de libérer le personnel qui peut alors se concentrer sur ce qui compte le plus, présenter des soins médicaux de qualité. Il est possible de déléguer toutes les tâches administratives et l’accueil téléphonique évidemment. Vous évitez ainsi les distractions et le manque de satisfaction chez les patients en raison d’appels manqués ou de réponses tardives. Vous évitez également les erreurs liées à la gestion d’agenda. Le télésecrétariat maiia est une option intéressante pour pouvoir profiter des avantages du télésecrétariat et de la plateforme de prise de rendez-vous Maiia. D’autres outils médicaux comme Doctolib peuvent être utilisés en complément. Externaliser le secrétariat vous épargne les dépenses nécessaires pour installer un poste sur place et embaucher du personnel, sans oublier les charges sociales et les coûts de maintenance.
À qui l’assistance médicale à distance est-elle destinée ?
Vous comprenez donc que le télésecrétariat médical peut optimiser considérablement la gestion de votre activité. C’est une solution flexible que vous pouvez personnaliser en fonction de vos besoins et modifier au fur et à mesure que vous évoluez. Elle convient aussi bien aux médecins généralistes qui sont visités par un grand nombre de personnes chaque jour qu’aux praticiens spécialisés comme les chirurgiens et les cardiologues. Ceux-ci ont des emplois du temps chargés et ont besoin de se concentrer au maximum sur leur pratique. Les infirmiers profitent de l’assistance médicale à distance pour se libérer des tâches sans grande valeur ajoutée et passer plus de temps avec les patients. Sans oublier les professionnels du paramédical et les praticiens des médecines parallèles et les thérapeutes de tout genre. Les laboratoires d’analyses peuvent également faire appel au télésecrétariat médical pour gérer le trafic intense d’appels téléphoniques.
Comment choisir son offre de télésecrétariat médical ?
Puisque l’accueil téléphonique est un aspect majeur du télésecrétariat médical, il doit être d’une qualité irréprochable. Plusieurs critères sont à considérer, à commencer par le temps de décroché téléphonique dont beaucoup de patients se plaignent. Un temps de décroché rapide est un gage de sérieux et est indispensable pour bien gérer les appels urgents. Cela dit, il doit être enchaîné par une communication pertinente qui répond aux besoins de votre patientèle. Les secrétaires sont amenées à être accueillantes et faire preuve d’empathie et de patience. Mais elles doivent aussi être strictes quand cela est nécessaire et savoir dire non. Une formation adéquate est indispensable pour pouvoir comprendre les directives des praticiens et présenter des informations liées aux soins médicaux, à l’assurance médicale et à la santé en général. La logistique est un autre critère à prendre en compte, ce qui inclut la qualité de la ligne téléphonique et les outils numériques utilisés pour la télécommunication et la gestion d’agendas. Optez pour un service de télésecrétariat médical à Marseille ou à Paris pour profiter de sa proximité et de ses relations professionnelles.
Faut-il externaliser tous ses besoins en secrétariat ?
Un des avantages de l’assistance médicale et paramédicale à distance est la possibilité de personnaliser la prestation en fonction de ses besoins. Ainsi, il est possible de confier uniquement l’accueil téléphonique aux secrétaires virtuelles comme il est possible de déléguer plus ou moins de tâches administratives. De même, vous pouvez combiner les efforts d’un secrétariat interne et d’un secrétariat à distance. Ce qui permet de répartir les tâches d’une manière judicieuse en fonction de vos besoins, de vos préférences et de votre budget. Si vous recevez beaucoup d’appels, vous pouvez les déléguer au télésecrétariat qui va les filtrer et ne transmettre que ceux urgents ou que votre secrétaire interne doit gérer personnellement. Pensez également à la permanence téléphonique afin de garantir votre disponibilité en dehors des horaires de travail de votre cabinet ou lorsque vous êtes absents.
Est-il possible d’allier télésecrétariat et autres outils de gestion ?
Dans le même sens, vous pouvez combiner le télésecrétariat médical à d’autres solutions externes de gestion. Il existe de multiples outils médicaux qui permettent la prise de rendez-vous en ligne, la mise à jour des agendas en temps réel, la téléconsultation et bien d’autres activités. Pour en profiter, vous devez choisir un prestataire qui collabore avec les fournisseurs de ces solutions et permet de les combiner à son service de télésecrétariat. C’est le cas par exemple chez Vocallz qui travaille depuis bien longtemps avec Doctolib, Maiia et bien d’autres experts des logiciels médicaux. Cela étant, il ne faut pas inclure un outil dans votre écosystème simplement parce que votre prestataire en propose. Assurez-vous qu’il est vraiment pertinent pour vous.
Quel budget faut-il consacrer au secrétariat médical à distance ?
Le prix est sans doute un critère essentiel pour choisir la bonne offre d’assistance médicale à distance. Le coût d’une telle prestation peut varier considérablement en fonction des services que vous demandez, des outils numériques exploités, du nombre de secrétaires et de la complexité des consignes et directives transmises. Prenez le temps de bien définir vos besoins au moment, à court terme et sur le long terme. Cherchez une solution flexible qu’il est possible de modifier pour prendre en compte le développement de votre activité. En analysant tous ces détails, vous pouvez économiser énormément sur votre facture de télésecrétariat médical.
Trouver le bon prestataire : par où commencer ?
Maintenant que vous connaissez tous les avantages du secrétariat médical à distance et les critères de sélection à considérer, il est temps de chercher un prestataire. Il suffit d’une petite quête en ligne pour accéder aux offres de nombreux centres d’appel locaux et internationaux, petits et grands. Demandez des devis et comparez les offres pour choisir la meilleure option. Pensez également à demander autour de vous et sur les réseaux sociaux ou des forums dédiés aux professionnels de la santé. Vos confrères n’hésiteront pas à partager leurs expériences et leurs conseils et astuces avec vous. Et en plus des critères techniques cités précédemment, l’expérience, la stabilité financière et la renommée sont des paramètres à vérifier en toutes circonstances.
Choisissez votre prestataire parmi les experts du domaine et personnalisez votre offre afin d’améliorer la gestion de votre activité et présenter ce qu’il y a de meilleur à votre patientèle. C’est bien le but du télésecrétariat médical et paramédical, mieux assister les praticiens et mieux servir les patients en même temps.
